La Gamificación

Introducción

En el presente proyecto sobre gamificación podemos encontrar dos partes diferenciadas que serían: una parte teórica y otra más práctica.

Por un lado, la parte teórica nos sirve para conocer mejor los conceptos y elementos que podemos encontrar en la gamificación y cómo poder realizar una metodología gamificada siguiendo unos pasos indicados, teniendo así, todos los conceptos lo más claros posibles.

Por otro lado, en la parte práctica, podemos ver, mediante ejemplos, cómo se puede aplicar la gamificación en el Ecommerce o tiendas online y sus ventajas. A nivel usuario comentaremos cómo una empresa pone en práctica la gamificación mediante una app móvil y cuáles son sus resultados.

La gamificación puede utilizarse en diferentes sectores como la educación, salud, marketing… entre otros. No obstante, tal y como hemos comentado anteriormente, tanto de la parte teórica como práctica que se ha desarrollado en este trabajo, la gamificación que se ha abordado es dentro del contexto de la empresa.

Es decir, nos centraremos en la gamificación en la empresa, los pasos a seguir para conseguir que la misma tenga éxito y su puesta en práctica, mediante una app móvil, por parte de una empresa.

Para todo ello están planteados unos objetivos que hacen que lo comentado anteriormente tenga sentido, como son:

• Tener un amplio concepto sobre la gamificación en la empresa y de los elementos que lo componen.
• Tener claro qué es gamificación y qué no es gamificación, así como realizar un sistema gamificado adecuado siguiendo una serie de pasos.
•  Reconocer la aplicación y ventajas de la gamificación en un ecommerce.
•  Comentar como representa la gamificación una empresa mediante una app móvil.

1. La gamificación

Como se ha comentado anteriormente, esta parte es la más teórica del TFM y se abordan todos los elementos que forman parte de la gamificación con las respectivas definiciones que facilitan diferentes autores. Esta base teórica nos servirá para comprobar que estos elementos se ven reflejados en la parte práctica. Por ello, vamos a comentarlos a continuación.

La Real Academia de la Lengua Española (R.A.E) no contempla la palabra gamificación, ya que es un término que proviene del inglés. En su lugar, ve más adecuado emplear ludificación en español.

La definición de ludificación, según la R.A.E, consiste en aplicar técnicas o dinámicas propias del juego a actividades o entornos no recreativos para potenciar la motivación y la participación o para facilitar el aprendizaje y la consecución de objetivos.

Es imprescindible también facilitar otras definiciones de autores sobre la gamificación. En este sentido, existen diferentes definiciones, como la de Kapp (2012) que define la gamificación como “la utilización de mecánicas basadas en juegos, estética y pensamientos lúdicos para fidelizar a las personas, motivar acciones, promover el aprendizaje y resolver problemas”. Otra definición que destacar es la de Werbach y Hunter (2012), que indican que es el uso de elementos y de diseños propios de los juegos en contextos que no son lúdicos.

Estos mismos autores, Werbach y Hunter (2012), también indican que la gamificación dentro de la empresa distingue tres tipos:

• Gamificación Interna: Está orientada dentro de la empresa para mejorar la motivación en la misma. Se puede utilizar para tareas concretas o para toda la empresa.
• Gamificación Externa: Está orientada a la fidelización del cliente.
• Gamificación por cambios de comportamiento: Busca generar nuevos hábitos.

2. El juego

Hablando de gamificación, es necesario tener en cuenta un elemento importante como es el juego que, la Real Academia de la Lengua, lo define como “el ejercicio recreativo sometido a reglas en el que se gana o se pierde”.

 Y todo juego, según Jane Mcgonigal (2019) tiene unas características que son fundamentales y lo definen:

• Objetivo: Lo que se pretende alcanzar.
• Normas: Las limitaciones para alcanzar el objetivo.
• Feedback: Indica en qué punto se está para alcanzar el objetivo.
• Participación Voluntaria: Indica que los participantes conocen las anteriores características y aceptan participar en el mismo.

Y para que este sea efectivo, hay que tener en cuenta una serie de cuestiones como:

• Diversión: Que es un elemento muy importante para que los participantes sigan realizando más actividades.     
• Motivación: Capta el interés del participante y anima a realizarlo.
• Compromiso: Porque la motivación pretende esto mismo, que el participante o cliente estén comprometidos.

Estos elementos son imprescindibles para que tenga éxito la actividad a realizar, ya que si la misma es divertida, motiva al participante y genera el compromiso para realizarla por parte de este, pues se sentirá a gusto. Esto generará más rendimiento por parte del participante, y tanto la empresa como el jugador se verán beneficiados.

Otra cuestión importante para tener en cuenta es el tipo de jugadores que nos vamos a encontrar al plantear los juegos. Hay diferentes clasificaciones de diversos autores, pero es destacable la de Richard Bartle (1996). Distingue cuatro tipos de jugadores que son los siguientes:

• Ambicioso (Killer):  Su meta principal es la de ganar y que los demás pierdan
• Conseguidor: Su objetivo es ganar a sus iguales en el juego y quedar en los mejores puestos en el ranking
• Socializador: Le interesan los juegos en los que se puede relacionar con otros jugadores
• Explorador: Le gusta investigar el entorno que le rodea

2.1. Elementos del juego

Lo siguiente a comentar son los elementos del juego que, para plantearlo, son fundamentales. Según Herranz (2013) son tres elementos: dinámicas, mecánicas y componentes.

2.1.1. Dinámicas

Según Herranz (2013) son aspectos que están relacionados con los efectos, motivaciones y deseos que se pretenden generar en el participante. Y existen varios tipos:

• Restricciones del juego
• Emociones
• Narrativa o guion de juego
• Progresión del juego
• Estatus
• Relaciones entre los participantes

2.1.2. Mecánicas

Según Cortizo (2011) son unas reglas que intentan generar juegos que se pueden disfrutar al aportarles desafíos y un camino de tránsito. Entre ellas están:

• Recompensas
• Logros
• Estados de victoria
• Competición
• Feedback

2.1.3. Componentes

Son las recompensas que obtienen los participantes por llegar a un nivel y pueden ser:

• Puntos
• Emblemas
• Tablas de Clasificación
• Retos o Misiones
• Avatares
• Niveles
• Bienes virtuales

3. Pasos para realizar un sistema gamificado

Kevin Werbach (2012) presenta un planteamiento con una serie de pasos para que la gamificación sea eficaz, que son los siguientes:

1. Definir los objetivos del negocio: Tener claro qué queremos alcanzar,
2. Delinear los comportamientos del objetivo: Lo que tienen que realizar los participantes, cómo intervenimos en su comportamiento y cómo contabilizaremos esos resultados
3. Describir a los jugadores
4. Desarrollar ciclos de actividad: Para entender las diferentes actuaciones y las maneras de interacción
5. Asegurar la diversión 
6. Implantar las herramientas apropiadas: Contar con un grupo de personas adecuadas o recurrir a empresas especializadas.

Después de haber comentado esta parte teórica con los elementos más importantes a tener en cuenta en la gamificación vamos a dar paso a la gamificación en el Ecommerce.

4. Gamificación en el Ecommerce

En esta parte vamos a ver la gamificación en el Ecommerce, con sus ventajas y elementos de aplicación. A nivel usuario comentaremos la aplicación de la gamificación por parte de una empresa viendo cómo lo realizan en una app móvil.

Comenzando con ello, cada vez es más difícil captar clientes y la gamificación es un buen elemento para conseguirlo y, por supuesto, si está bien realizada la misma, el fin es conseguir que el cliente compre los productos de la empresa.

Todo esto nos lleva a que la aplicación del juego en la acción de compra o de cualquier otra acción en el ecommerce, será más atractiva y divertida que si se realiza de la forma habitual, que puede ser más aburrida y no diferenciarse de otras empresas que hagan lo mismo.

Distinguirse de los demás con la gamificación puede generar atención del público y ventajas respecto a la competencia. Esto conlleva realizarlo correctamente y tenerlo planificado siguiendo unos pasos claros, como hemos visto anteriormente con los pasos del sistema gamificado de Kevin Werbach. 

El Ecommerce o tienda online que quiera aplicar la gamificación debe tener claro que hay que marcar unos objetivos. Entre otros, podemos indicar:

• Motivar la conexión con el cliente
• Promocionar que se conozca la empresa
• Recopilar  datos de los usuarios con el juego
• Promover la lealtad o fidelidad de los clientes o usuarios
• Presentar las novedades de la empresa

Otras cuestiones a tener en cuenta serían el planteamiento, la legalidad y  las normas del juego.

El tener marcados unos objetivos con una gamificación bien empleada genera ventajas que serían las siguientes:

• Conseguir más visitas que acaben en compra
• Conseguir datos del cliente de forma más fácil
• Atraer el interés del público que no conocía la empresa
• Incrementar las visitas en redes sociales
• Diferenciarse de los competidores

Para conseguir que los objetivos planteados se alcancen y ver qué ventajas nos pueden ofrecer hay que ponerlo en práctica y existen varias formas como, por ejemplo:

• Pago Online: Es un medio efectivo que se puede aplicar en todos los comercios electrónicos y de forma sencilla
• Sistema de puntos:  Para que el cliente pueda recibir beneficios
• Recomendaciones: Recompensas a clientes que traigan posibles clientes
• Reto Digital:  El reto digital es más ocasional y aquí podría incluirse la gincanas digitales
• Concurso: Es un recurso muy utilizado para conseguir beneficios como productos gratis, descuentos, etc.
• Ruleta de Regalos: Con esta ruleta de regalos de manera sencilla se puede registrar a usuarios
• Cuestionarios: Con ellos se favorece la participación y la personalización de la compra online del cliente
• Memory Cards
• Tarjeta Sorpresa:  Es parecido a la ruleta de regalos en la que el usuario, al activar la tarjeta, descubre un premio que se encuentra oculto
• APP de Juego: Es el escalón más alto al que se puede llegar en gamificación y también lo más complicado de realizar

4.1. Gamificación a través de una App Movil

Después de haber visto estas formas nos vamos a centrar en una de ellas que es la app móvil. Vamos a comentar como una empresa de supermercados ha puesto en marcha una app móvil para la captación y fidelización de clientes mediante la gamificación.

La app sería Mini Lidl World y vamos a comentar, a nivel usuario, qué elementos ha empleado para realizar la gamificación, cuál es su temática, la legalidad y objetivos que persigue.

La temática de esta app pretende que el jugador dirija una tienda de los supermercados Lidl desde cero, creando las diferentes secciones que conforman un supermercado y todo lo necesario para tener una tienda completa superando los diferentes niveles. Lo principal e importante es que se mantenga todo fresco y limpio sin que falte ningún producto y, por supuesto, cuidando a los clientes y que estén contentos con el servicio recibido para que la tienda tenga éxito, aparte de ir escalando la misma para ir cambiando de nivel.

Respecto a los elementos del juego que emplea la app, en función de los que hemos comentado anteriormente en la parte teórica, encontramos: el avatar, canjeo de premios, amigos, ranking, trofeos y nivel. El avatar identifica al usuario y es elegido por el jugador, los premios que pueden ser enviados indistintamente entre participantes, el puesto en el que se encuentra el jugador en ese momento, los trofeos que ha conseguido el participante respecto a las acciones que ha realizado en el propio juego, si ha invitado a otros participantes al juego y el nivel que ha alcanzado hasta el momento (ya que el juego dispone de cinco niveles).

Hay que destacar también las estadísticas, que le proporcionan al jugador datos más concretos de lo que refleja el juego de sus avances como, por ejemplo: lo que ha realizado en el juego, los clientes por edades que han comprado en la tienda, la satisfacción de los mismos, los productos más vendidos y las ventas en grandes cantidades que se hayan realizado.

Aquí se pueden ver los diferentes elementos del juego en la app mencionada:

Figura 1.

Fuente: App Mini Lidl World

Figura 2.

Fuente: App Mini Lidl World

Figura 3.

Fuente: App Mini Lidl World

Figura 4.

Fuente: App Mini Lidl World

Figura 5.

Fuente: App Mini Lidl World

Figura 6.

Fuente: App Mini Lidl World

Todos estos datos proporcionan información al jugador, son sencillos y fáciles de encontrar en la misma app.

En cuanto a la legalidad, la app facilita la información necesaria de cómo recoge, comparte y trata los datos de los usuarios para cumplir con la política de privacidad.

Y, por último, los objetivos que plantea la empresa que, aparte de la captación y fidelización de clientes que hemos comentado anteriormente, tiene el interés de dar a conocer la marca y los valores a personas que la desconocen para que puedan ser clientes.

Otra opción importante para la fidelización y captación son las valoraciones y reseñas que otros usuarios puedan facilitar a otras personas que quieran descargar la app. En este caso, la descarga se ha realizado en el Play Store y aquí se pueden ver tanto las críticas positivas  como las negativas, el número total de personas que han descargado la app, etc. Esta es información importante tanto para los posibles jugadores que estén interesados en descargar la app como para los desarrolladores de la misma, ya que proporcionan información de: si hay cosas que mejorar, cosas que se deberían de quitar o añadir, si hay que aumentar el número de niveles para que los participantes sigan avanzando, etc., y así la app pueda tener  éxito.

Aquí podemos ver los datos de la app Mini Lidl World en Play Store.

Figura 7.

Fuente: App Mini Lidl World

4. Conclusiones

A lo largo de este trabajo se ha podido ver una parte teórica sobre la gamificación aportando los conocimientos necesarios de todos los elementos que nos podemos encontrar. Desde la propia definición de gamificación y sus tipos, el juego y sus características, elementos como la motivación, la diversión y el compromiso, los tipos de jugadores, elementos del juego y los pasos para realizar un sistema gamificado. Todo ello aporta una base importante para conocer la gamificación y sus elementos para poderlos aplicar de forma práctica lo más adecuadamente posible.

La gamificación, como hemos podido comprobar, intenta trasladar elementos o técnicas de los juegos para utilizarlos en ambientes donde no se usan habitualmente.

Esto es importante para ciertas actividades que en la empresa suelen ser aburridas, por lo que se precisa de una estrategia para variar esas tareas que no motivan a los trabajadores. Y una de esas estrategias es la gamificación.

La gamificación en la empresa puede generar en los trabajadores interés y que se comprometan para afrontar esas tareas menos atractivas, ya que les motivará el realizarlas. Y ello genera, a su vez, un beneficio tanto para la empresa como para los trabajadores, ya que puede aumentar la productividad del trabajador beneficiando así a la empresa y el trabajador obtener logros y recompensas.

Por supuesto, esto mismo es importante aplicarlo también con los clientes porque nos sirve para la captación, fidelización o retención de estos.

Posteriormente hemos hablado de la gamificación en el ecommerce, viendo cómo se representa la gamificación en una tienda online desde los objetivos y ventajas que se pueden conseguir, teniendo en cuenta el planteamiento, normas y legalidad del juego que queremos realizar. Hay diferentes formas de representarlo: el pago online, sistema de puntos, ruleta de regalos , cuestionarios entre otras. Una de estas formas, la app móvil, es la utilizada por un supermercado a través de su app Mini Lidl World y aplica la gamificación para captación y fidelización de clientes.

A través de esta app hemos visto cómo han aplicado la gamificación comentando cuáles han sido los pasos que han seguido, los elementos que han utilizado, la legalidad empleada, la temática del juego y los objetivos planteados.

Pero lo importante es que, si las empresas quieren aplicar esta estrategia, se haga con un sistema gamificado siguiendo todos los pasos de aplicación, ya sea porque la empresa tiene un equipo especializado en ello o contratando empresas que se dediquen a este sector.

En definitiva, es importante tener los conocimientos correspondientes claros y seguir los pasos adecuados para poder poner en práctica la gamificación, tanto en una empresa como en una tienda online, para que pueda tener éxito.