Comportamiento del consumidor

El comportamiento del consumidor a lo largo del proceso de compra se debe a múltiples factores. Las empresas a lo largo del siglo XX y XXI han estado desarrollando estudios del comportamiento del cliente, con el objetivo de ver cuales son las claves que influyen en la decisión de compra.

Estudiar el comportamiento del consumidor no sólo significa estudiar el comportamiento humano y como satisfacer sus necesidades, pues existen factores psicológicos a nivel personal que deben tratarse para entender la conducta del consumidor.

Las redes sociales han ayudado enormemente a los especialistas de marketing, que ha utilizado internet para desarrollar sus pequeños experimentos sobre la toma de decisiones.

Los analistas utilizan sus bases de datos para estudiar dónde compran, cuánto compran, cómo compran y cómo pagan sus clientes potenciales. Los directivos utilizarán esta información para implementarla dentro de la empresa y así ampliar su cartera de clientes.

El comportamiento de los consumidores puede deberse a varios factores, calificados en dos tipos de factores:

Factores internos

• Motivación personal: Por lo general, la motivación personal del consumidor es la de satisfacer una necesidad. La pirámide de Maslow define las prioridades de las necesidades humanas en:
• Fisiológica: Son las necesidades básicas del ser humano, como la alimentación, el descanso, desplazamiento, etc.
• Seguridad: Una vez quedan cubiertas las necesidades básicas, las personas buscan seguridad.
• Afiliación: Búsqueda de la amistad, relaciones personales, búsqueda del amor, etc.
• Reconocimiento: confianza, respeto, lograr el éxito en la vida, etc.
• Autorrealización: resolución de problemas, motivación, cumplir objetivos propuestos, aprendizaje de idiomas, etc.
• La percepción: es la imagen que tiene el consumidor de nosotros y se forma por nuestros mensajes publicitarios, por las recomendaciones de su círculo personal, sus propios gustos, las noticias, comentarios en internet, etc. La percepción se ve fuertemente influenciada por la actividad del marketing. De hecho, el marketing busca repetir un estímulo concreto un gran número de veces para cambiar la percepción del público.
• La experiencia: Las experiencias del consumidor también influyen en la decisión de compra. No se comporta igual un consumidor que compra un nuevo producto que otro que ya hace tiempo que lo conoce. La experiencia y el aprendizaje producen o generan dos efectos: La generalización y la discriminación.
• Características personales: La nacionalidad, población demográfica, factores socioeconómicos y psicológicos, etc.
• La actitud: es una predisposición favorable o desfavorable hacia algo o hacia alguien. Dentro de la actitud se pueden diferenciar tres dimensiones o componentes: Cognoscitiva, afectiva y de comportamiento.

Factores externos

• El entorno: El entorno macro y micro, influyen drásticamente en el comportamiento del consumidor.
• La clase social: son divisiones de la sociedad relativamente homogéneas y ordenadas jerárquicamente, cuyos individuos comparten una serie de actividades, valores y comportamientos, que marcan la posición de un individuo en esa sociedad. La pertenencia a una determinada clase social puede influir en el comportamiento de compra.
• Los grupos sociales: su influencia es similar a la clase social. Son grupos que el consumidor toma como referencia para consumir, ya que son con los que se identifica y que van a guiar el comportamiento que tenga.

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